Varför självservice växer
Självservicekiosker har gått från att vara en nyhet till att bli en mainstream-restaurangteknik. Drivet av stigande personalkostnader, förändrade kundförväntningar och ökad komfort med digitala beställningsgränssnitt, dyker nu självservicebeställning upp i ett brett spektrum av restaurangformat — från snabbmatsrestauranger och foodcourts till snabb-casual-kedjor och hotellrestauranger.
Tillväxten är delvis beteendemässig. Yngre kunder är i synnerhet mycket bekväma med självserviceteknik och föredrar det ofta framför bemannad diskservice för enkla, repeterbara beställningar. I många snabb-casual-miljöer hanterar självservicekiosker nu majoriteten av butiksbeställningarna.
Edris Parsays arbete med självservicebeställning via ViralConvert och projektet EatExpress fokuserar på att göra denna teknik praktisk och effektiv för ett brett spektrum av restaurangmiljöer.
Minskade köer
Den mest omedelbart synliga fördelen med självservicekiosker är köminskning. När flera kunder kan lägga sina beställningar samtidigt vid flera kioskskärmar är genomströmningen av beställningsprocessen mycket högre än vad en enda bemannad disk kan uppnå.
Under en hektisk lunchrush med lång kö vid disken kan tillägget av bara två eller tre självservicekiosker dramatiskt minska väntetiderna. Kunder som tidigare skulle ha gått på grund av lång kö har nu en snabbare, bekvämare väg till att lägga sin beställning.
Förbättrad ordernoggranhet
Självservicekiosker tenderar också att förbättra ordernoggranhet. När kunder anger sina egna beställningar direkt finns det ingen kommunikationskedja mellan kund, frontpersonal och kök — en kedja där missförstådda artiklar, fel tillägg och missade allergenanmärkningar kan introducera fel.
Kiosken fångar kundens exakta val, inklusive alla modifieringar, tillägg och specialinstruktioner, och sänder dem direkt till köksdisplaysystemet. Resultatet är färre felaktiga beställningar, färre klagomål och mindre matsvinn från omgjorda rätter.
Merförsäljning via digitala menyer
En väldesignad digital meny på en självservicekiosk är ett av de mest effektiva merförsäljningsverktyg som finns tillgängliga för en restaurang. När systemet automatiskt föreslår en dryck till en måltid, rekommenderar en dessert i slutet av beställningen eller erbjuder ett kombinationsdeal vid rätt tillfälle, ökar genomsnittliga ordervärden tillförlitligt.
Forskning visar konsekvent att genomsnittliga belopp är högre vid självservicekiosker än vid bemannade diskar. Kombinationen av ostressad surfning, visuell presentation och systematiska merförsäljningsuppmaningar skapar en miljö där kunder naturligt spenderar mer.
Betalningsintegration
För en sömlös självserviceupplevelse måste kiosken inkludera en integrerad betalningsterminalen. Kunder förväntar sig att kunna slutföra hela beställnings- och betalningsprocessen vid kiosken i ett kontinuerligt flöde. Detta kräver att kioskens programvara är tätt integrerad med betalningsterminalens hårdvara och med restaurangens kassasystem.
Betalningsintegration påverkar också rapportering: när beställningar och betalningar flödar genom samma system stäms data automatiskt av och är tillgänglig i kassasystemets rapportdashboard bredvid alla andra beställningskanaler.
Foodcourts och högvolymmiljöer
Foodcourts och food halls utgör en särskild möjlighet för självservicebeställningsteknik. I dessa miljöer vill kunder ofta beställa från flera leverantörer vid ett och samma besök, och att hantera separata köer vid varje leverantörsdisk är ineffektivt för alla.
Ett sammankopplat självservicesystem som kan hantera beställningar från flera leverantörer, dirigera dem till rätt köksstationer och hantera ett enda samlat betalningsflöde är en betydande operativ förbättring jämfört med den traditionella foodcourtmodellen. Det är ett av de viktigaste användningsfallen för EatExpress-teknologin.
Praktisk implementering
Att framgångsrikt implementera självservicekiosker kräver uppmärksamhet på flera praktiska detaljer: hårdvaruplaceringen (kioskerna ska vara lätta att hitta, välbelysta och placerade för att hantera trafikflödet), skärmdesign (tydlig, visuell och enkel att navigera, särskilt för förstagångsanvändare), menystruktur (organiserad logiskt med tydliga kategorier och prissättning) och personalutbildning för att hantera undantagsfall (betalningsfel, tillgänglighetsbehov, kundhjälp).
De bästa implementeringarna behandlar kiosken som en förlängning av restaurangens servicemodell, inte som en kostnadsminskning. När kunder har en genuint bättre upplevelse med självservice än de skulle ha vid disken, är adoptionen snabb och de operativa fördelarna följer naturligt.